Тема месяца

Основная причина кроется в недостаточно просчитанной себестоимости работы центра: По мнению аналитиков, перенос -центра в регионы преследует цель сэкономить на зарплатах операторов, хотя размер этой экономии, возможно, и не стоит таких средств и организационных усилий. Интересно, что и у других коммерческих банков в последнее время возникают большие проблемы в телефонном обслуживании клиентов. Дело в том, что банки, спланировавшие экспансию в розницу с точки зрения затрат на рекламу, филиальную сеть, не смогли или забыли оценить потребность в качественном телефонном обслуживании клиентов. Первые -центры появились в российских банках года назад, сменив традиционные многоканальные телефоны. Как предполагалось, компьютерно-интегрированные телефонные системы позволят существенно удешевить процесс общения с клиентами, так как число контактов стало расти в геометрической прогрессии, лишь только банки пошли на розничный рынок. Люди стали чаще спрашивать: Внедренные -центры во многих случаях также оказались бесполезными, так как на момент покупки бизнес-процессы банков были ориентированы на работу только с корпоративными клиентами, соответственно, конфигурация и мощности -центров заказывались исходя из существовавших потребностей. Однако, как показала практика, фактор телефонной инфраструктуры банки недооценили. Разумеется, розничная экспансия банка была подкреплена техническими решениями — в банке установлен -центр.

-центр для банка

Однообразный и монотонный характер работы; Отсутствие творческой составляющей в работе; Аритмичные нагрузки; Наличие нестандартных ситуаций. Для начала — собрать ещё немного данных. Все данные, которые у нас уже есть или будут, мы можем обработать и с помощью различных систем получить прогноз ухода, или сегментацию, или что-то еще. При этом есть жесткая математика, она описана в теории.

Как избавиться в работе контакт-центра от постоянных в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза и опыт.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов.

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Полная автоматизация процессов контакт-центра в Oracle Siebel CRM без Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон.

Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон Консалтинг: Бизнес-процессы Выгоды от автоматизации Приём и обработка входящих звонков Использование различных сценариев идентификации звонящих, автоматическое выполнение операций создание факта взаимодействия, сохранение маршрута в и т. Поддержка различных видов трансферов и вариантов удержаний вызова. Полная интеграция контакт-центра с без необходимости работы с другими агентскими приложениями.

Сокращение временных затрат и уменьшение влияния человеческого фактора за счет автоматических сценариев идентификации клиентов Работа в единой системе Приём и обработка входящих -сообщений Интеграция с различными почтовыми ящиками и -формами сайтов. После получения письма в происходит идентификация отправителя по определенным сценариям.

Вся дальнейшая работа по маршрутизации -сообщения и написанию ответов ведётся непосредственно в с использованием базы типовых шаблонов ответов. При этом все связанные письма увязываются в цепочку переписки. Повышение качества работы с за счёт использования базы типовых ответов Работа в единой системе - вся переписка ведется в и связана с клиентом Работа с базой знаний При обработке входящего запроса оператор контакт-центра использует базу знаний в для быстрого поиска ответов на поставленные вопросы и предоставления квалифицированных консультаций.

Для получения доступа к базе знаний оператор контакт-центра создаёт обращение в в процессе разговора с клиентом.

Приложение для колл-центров

Банковский -центр - это особенная, отдельно стоящая в телекоммуникационной отрасли бизнес-система. -центр будущего в этой сфере должен предоставлять максимально защищенный механизм взаимодействия с клиентом, чтобы исключить финансовые и репутационные риски. При этом он прочно связан со своими клиентами, с их планами, настроением, ощущением комфорта, простоты, безопасности и доверием.

-центр будущего начинается с мечты Он предоставит максимальную свободу. Это возможность выбора любого из удобных на данный момент времени для клиента способа коммуникации:

Call центр для банков на платформе Cisco от CTI. Правильно наладив бизнес-процессы в данной области, можно легко обогнать конкурентов.

Проще говоря, обычные операторы, только работающие на дому. Пока большинство банков смотрят на этот опыт с недоверием. ТКС Банк, действительно, далеко не первопроходец в деле вывода колл-центра на удаленный режим. А первым официальным интернет-работодателем в России стал портал , на котором сегодня представлено более компаний, предлагающих специалистам различных квалификаций удаленную работу, в том числе операторами колл-центров.

По его словам, для заказчика такой колл-центр по своей сути ничем не отличается от обычного. Домашний колл-центр даст ровно тот же набор сервиса по обработке входящих запросов и выполнению исходящих. Все бизнес-процессы колл-центра несложно адаптировать к домашним условиям. Обучение и контроль качества можно и нужно!

и его перспективы в Узбекистане

— день 1 17 ноября, — день 2 Зарегистрироваться для участия в тренингах можно странице вебинаров. Он публикует новости и обзоры новейших технологий, журналистские расследования, технологические прогнозы и аналитические материалы, а также отзывы, экспериментальные данные и выгодные предложения. Авторитет в мире ИТ неоспорим, поэтому титулы, присуждаемые этим изданием, имеют широкое признание.

call центр Горячие линии: телемаркетинг, линии ; call center (колл покупки бизнес-процессы банков были ориентированы на работу только с.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных. Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений: Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут.

А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры.

Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.

ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

Неважно, имеете вы дело с существующим клиентом или потенциальным, потребность в эффективном канале коммуникации может оказаться последним шагом между закрытой сделкой и упущенным заказчиком. Потеря же текущего клиента — еще более трудновыполнимая задача. Не дозвонившийся до вас заказчик - заказчик вашего конкурента. И с каждым днем ему предлагают все больше вариантов, где хранить и преумножать свои сбережения. Для специалистов банковской сферы налаженное взаимодействие с клиентами — одна из приоритетных задач.

Давайте для примера возьмём некий типовой call-центр и покопаемся в . операторов первой линии, а не собственно, бизнес-процессов центра. . обращения идет идентификация, например, в call-центре банка.

Программы для -центров Что нужно знать о рейтинге бизнес тренеров? Независимый рейтинг бизнес тренеров, работающих в области колл центров и телекоммуникационного бизнеса, демонстрируется в случайном порядке и может быть подвергнут ранжированию по цене, отзывам и географическому расположению тренера. Не стоит придавать излишнего значения физическому расположению тренера на карте мира, так как большинство участников листинга готовы работать в любом городе при условии соблюдения тарифа и оплаты транспортных билетов.

Цены бизнес-тренеров подразумевают работу в течение стандартных 8 часов в рамках одного рабочего дня. Если вы хотите воспользоваться услугами бизнес тренера для организации работы колл центра, группы операторов или просто компании в области телекоммуникационного бизнеса, по возможности, упомяните факт использования ресурса .

Цель проекта — сформировать здоровую конкуренцию между тренерами в области телекоммуникационного бизнеса, в которой клиенты смогут делать выбор на основе портфолио тренера. Если вы хотите организовать разовый тренинг или взять на работу бизнес тренера: Используйте инструменты сравнения портфолио тренеров в рейтинге . Обязательно изучите авторские программы тренера в области работы с колл центрам, а также отзывы о его деятельности.

Наличие у бизнес тренера собственного сайта — хороший знак. После отбора наиболее понравившихся специалистов, проведите личную беседу с каждым из них по телефону, возможно, вы получите скидку на услуги обучения. Если вы - бизнес тренер в области работы с колл центрам или телекоммуникационного бизнеса: Откликнитесь на наш призыв — развивать цивилизованный рынок услуг бизнес-тренеров.

Итоги осенней : практические кейсы и преимущества для бизнеса

Инструмент такого подхода — это разного рода модели. Ниже будет кратко рассмотрена модель, которую я анонсировал на — но, к сожалению, компактный формат выступления не позволил рассмотреть ее детально. Зачем нужна эта модель?

Когда такие процессы передаются в колл-центр и компания избавляется от них, являются тем, на чем на данный момент держится весь бизнес. Банки, конечно, могут себе позволить организовать колл-центр.

Если клиент звонит несколько раз система соединяет клиента с тем оператором, кто его недавно обслуживал Управлять звонками наиболее рационально Отлажена очередь ожидания. Клиент попадает на нужного оператора, в зависимости от выбранной им категории вопроса. Нагружены звонками в первую очередь те операторы, которые наиболее быстро и качественно решают вопросы с клиентами Оптимизировать нагрузку на операторов Часть нагрузки перенесена на голосовое меню.

Активация банковской карты, подтверждение пин-кода, решение типичных задач - решаются без участия оператора Предоставлять удобные отчеты о работе центра Ключевые отчеты были по контакт-центра??? Оперативно устранять недостатки в работе операторов Настроены автоматические уведомления по превышению времени обработки заявок, по превышению допустимого времени в разговоре, созданы инструменты по назначению операторов на те или иные задачи Дент Люкс Связать поступающие звонки с сайтов с центром Разработаны и внедрены 2 плагина обратных звонков для сайтов.

Настроены отчеты, к которых отображается вся информация по звонкам с сайта- время, дата, оператор, сайт и т. Справочник сотрудников, данные по активным и прошлым договорам, персональные данные абонента - все теперь появляется автоматически при поступлении звонка. Реализовать систему рейтингов операторов Создан дашборд, где все необходимые данные были систематизированы и выведены на большой монитор. Операторы видят свой прогресс, количество заключенных договоров, принятых звонков, оценки обслуживания от клиентов и т.

Супервайзер видит успеваемость по каждому оператору в режиме реального времени. Получать обращения с сайта сразу в центр На сайт был установлен модуль обратного звонка, в котором можно заказать звонок на любое удобное время. Теперь клиент, если у него возникли проблемы на сайте при оформлении полиса, может здесь же заказать консультацию специалиста компании.

Заявка падает на обработку операторам, производит дозвон до абонента и соединяет с нужным оператором. При звонке от постоянного клиента показывать оператору данные всех его прошлых обращений Интегрировали большую часть процессов в единое окно работы оператора, где они и обрабатывают большую часть звонков.

Дмитрий Голоус, -центр : автоматизация ради автоматизации — это плохой путь

12, Банк столкнулся с проблемой отставания от усредненных рыночных показателей кредитования малого бизнеса. Реализация банковских продуктов в сегменте юр. Дальнейший анализ показал, что проблема имеет вполне понятные очертания — отставание в операционной деятельности, вызванное неэффективностью процесса кредитования в сегменте . Отсмотрели множество идей, включая, способы организации бережливого производства, анализ логики бизнес-процесса, функционально-стоимостной анализ, шесть сигма и т.

Остановили выбор на методе: Этот метод был выбран из множества других по одному ключевому отличию:

Последние статьи по теме Бизнес процессы call-центра. Профессиональный call-центр банка: Metodix + Cisco UCC Express. Современный.

За время своей деятельности мы организовали команду высококвалифицированных инженеров по различным направлениям в области ИТ-инфраструктуры. Наши специалисты имеют большой опыт участия в крупных и сложных комплексных проектах, планомерно повышают свой профессиональный уровень. Нашими клиентами в разное время были и остаются известные и уважаемые финансовые институты, национальные и коммерческие компании такие как: Мы поддерживаем статус авторизованных партнеров таких брендов как , , , и др.

Компания также обладает необходимой квалификацией и опытом в реализации проектов по строительству инфраструктуры ЦОД, сетей передачи данных масштаба предприятия, ИТ аудита, разработки концепции и стратегии развития ИТ. Также, наша компания готова силами наших инженеров провести обследование -инфраструктуры банка и подготовить отчет с нашими рекомендациями по модернизации сети передачи данных, серверной инфраструктуры, подсистем резервирования и систем обеспечения информационной безопасности.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки. Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего -центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов. Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра: Предоставляйте информацию через Ключевое преимущество состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы.

В результате операторы службы поддержки могут освободить время для решения действительно сложных клиентских задач. Благодаря потребители смогут получить ответы на такие вопросы как:

Контроль качества обслуживания клиентов call-центра – один из способов не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая.

С -центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги -центров исходящих вызовов так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности и массовой миграции -центров в регионы.

Движение к Сложились три варианта архитектуры -центров: До недавнего времени наиболее распространенной была архитектура на основе УПАТС с дополнительно подключаемыми серверами приложений услуг. При такой схеме организации -центра УПАТС с СРВ ступени распределения вызовов осуществляет коммутацию каналов, а на серверы приложений возлагается вся логика обработки вызовов:

11 Пример составления бизнес процесса оператора call центра

Узнай, как мусор в голове мешает людям больше зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!